各位兄弟们大家好，今天来跟大家讲一下农商银行优质客户的培育与维护心得「怎么成为银行优质客户」，让我们一起来看看吧。
方勋 赵妮佳
按照国际通行的“二八”法则,百分之二十的客户能为银行带来百分之八十的收益。在同业竞争日趋激烈的今天,面对复杂多变的市场和不同客户群体,相比其他银行,农商银行在经营理念、开发新品、优化服务等诸多方面仍处劣势。农商银行如何做好优质客户的培育、服务和管理工作已成为当前值得探讨的课题。
农商银行在优质客户培育与维护方面有一定的局限性。
一是服务营销理念差。农商银行的广大员工还没真正树立“以客户为中心”的现代营销观念。贷款营销仍缺乏系统的研究和运用,经营上往往延袭传统习惯思维与做法,现代营销意识不强,整体策划不够,工作中常把贷款营销理解为一般产品和单纯的市场拓展,业务人员注重单一营销,缺乏与客户的有机联系和深度的综合营销。
二是专业客户经理缺。客户经理扮演着金融市场导购员的角色,对外集存、贷、汇各项业务于一身,客户有需要,银行就要为满足这种要求而去创新业务和品种。目前,农商银行业务人员服务单一,大致划分为综合柜员和信贷人员两大类,缺乏能够为客户提供综合服务的真正意义上的客户经理,客户经理制还不完善。
三是创新产品开发少。农商银行目前经营的品种较为单一,难以满足客户的需求。长期以来,市场定位不明确,没有按照客户的发展潜力、需求特点等变量划分客户群,偏重开拓新的客源市场,注重客户量的增加,对于优质客户群体,农商银行还没形成一套高效、规范、可操作的机制,还没有一支过硬的客户经理团队来为优质客户提供更加快捷、准确、方便、个性化的定制式服务。
四是服务品牌意识弱。农商银行在激烈的市场竞争中尚未形成强势产品和拳头产品以吸引优质客户,中间业务推进进程缓慢,难以满足优质客户的群体需求;把优质客户混同一般客户对待,没有采取差别化服务策略。
针对以上问题,农商银行可以采取以下措施改进优质客户管理方法。
大力培植优质客户。发放贷款并不是信贷营销的最佳手段,对客户诚心诚意地帮助,可能比发放贷款更重要。一是开展信贷辅导,拓展信贷优质客户市场。对一些正处于成长阶段的中小客户,虽然目前在某些方面还达不到优质客户的标准,但具有很好的发展潜质和可塑性,只要进行合理的引导,就有可能很快成长为真正的优质客户。二是通过服务牵引,增强客户对农商银行的向心力和依存度。对意向客户,可先提供一些与其条件相符的金融服务,进一步构筑合作的基础。
促进客户结构优化。目前,农商银行客户情况可以概括为客户多、管理难、费用大、收益少、利润薄。由于体制问题,客户中的相对弱势群体占比较大。因此,必须促进客户结构优化,集中有限资源向优质客户倾斜,扶持和培育优质客户群体,将更多的人力、物力放在为优质客户提供全方位服务上来,做到“有进有退”,把有限的资源用于能带来更大发展空间和市场的优质客户。应抓住国家宏观调控的良好契机,实施集约经营、调整结构、促优限劣等经营策略,优化客户结构,提高客户质量。
完善客户经理制度。客户经理是客户与银行联系的纽带,客户只要和客户经理取得联系,就可以通过客户经理向银行申请所有的服务。就农商银行而言,客户经理必需熟悉现金、结算、信贷、存款、理财等金融核心业务,了解农商银行产品的目标客户需求、功能及推销技巧。客户经理直接与优质客户进行交流,可以更好地了解客户的不同需求,并对此进行提炼总结,进而反馈到农商银行产品开发部门联手进行产品创新设计,反过来又可以为客户提供更有特色的定制产品(服务),从而促进农商银行与客户之间的良性互动。
提供便捷高效服务。农商银行的贷款利率一般要高于其他银行,这是一把双刃剑,既利于灵活开拓业务,又容易导致优质客户流失。但在实际操作中,也有相当一部份优质客户宁愿接受“高利率”,因为农商银行贷款办理手续较之其他银行简便、高效,这成了农商银行参与同业竞争的有利条件。因此,我们更应在保证手续齐全的基础上精简劳动,提供高效服务。
实施差异服务战略。在实施差异化发展战略的过程中应逐步做到目标客户差异化、重点产品差异化、服务方式差异化、资源投入差异化和运作机制差异化,最大限度地提高农商银行的管理效率和发展质量,为目标客户提供有特色的产品和服务,提高农商银行的核心竞争力。对客户的差异化服务不仅体现在接待服务上,更重要的是体现在金融工具、存贷款价格、服务收费等很多方面。
妥善经营客户投诉。一是在经营中充分利用投诉价值,将信息资源变为价值财富。发现问题是成功解决问题的一半,因此,客户的挑剔抱怨是送给农商银行最好的礼物。要从客户的挑剔抱怨中找到问题所在,发现存在的盲点,进而完善产品,提升服务,加强管理,才能不断地成长和进步。二是在经营中充分挖掘投诉的价值。从客户投诉中挖掘出“商机”,寻找市场新的“买点”,变“废”为“宝”。